В 2023 году конференция «Гостеприимный бизнес», организованная создателями Всероссийской отельной премии Russian Hospitality Awards, представила новый формат проведения — камерные «гостиные». Вместо привычных лекций и докладов 30 участников разделились на 5 тематических секций, где совместно с ведущими экспертами обсуждали живые кейсы и вырабатывали практические решения. Такой подход позволил создать атмосферу открытого диалога и обмена опытом, что особенно важно в условиях динамично меняющейся индустрии гостеприимства.
Формат «гостиных»: преимущества для участников
Мероприятие началось с сессии быстрых знакомств, которая помогла участникам быстро преодолеть барьеры и настроиться на продуктивное общение. В общей части конференции выступили два ключевых спикера:
- Анета Коробкина, тренер и эксперт по сервису и лидерству, рассказала о возможностях и ограничениях внедрения искусственного интеллекта в сервисное обслуживание, подчеркнув уникальную роль человека в создании эмоциональной связи с гостем.
- Гор Нахапетян, сооснователь компании Sensemakers, поделился советами по управлению стрессом на основе модели PCM и шести фильтров восприятия реальности, что актуально для руководителей и сотрудников отельного бизнеса.
После этого участники разделились на пять тематических гостиных, каждая из которых была посвящена ключевым направлениям отрасли:
- Маркетинг и продажи
- Проектирование и оснащение
- Сервис и вау-эффекты
- Управляющие компании
- F&B (питание и напитки)
Основные инсайты конференции
1. Pet-friendly — больше, чем просто миски для животных
Россия занимает лидирующие позиции по числу домашних питомцев — около 70% домохозяйств имеют животных. Конференция подчеркнула, что создание полноценной pet-friendly экосистемы в отеле — это не просто установка мисок в лобби, а стратегический подход, который существенно увеличивает доходы и лояльность гостей.
- Отели, ориентированные на владельцев питомцев, фиксируют рост бронирований с животными на 20% ежегодно.
- Коэффициент повторных бронирований среди таких гостей достигает 65–75%, что значительно выше средних показателей (35–45%) у обычных посетителей.
- Пожизненная ценность клиента (LTV) в два раза выше, поскольку владельцы животных предпочитают напрямую бронировать проверенные отели, где их питомцев принимают без ограничений.
Таким образом, внедрение pet-friendly практик — это не только способ привлечь новую аудиторию, но и эффективный инструмент удержания клиентов.
2. Внимание к совокупной стоимости владения (TCO) в проектировании и оснащении
Одной из самых обсуждаемых тем в гостиной «Проектирование и оснащение» стала концепция Total Cost of Ownership — совокупной стоимости владения. Анализ отзывов гостей выявил, что проблемы с качеством спальных принадлежностей — подушек, матрасов и одеял — являются одними из самых частых причин недовольства.
- Из 1500 отзывов 672 касались спальных мест, из них 232 жалобы были на подушки, 165 — на матрасы, 149 — на одеяла.
- Эксперты отметили, что «самый дорогой ремонт — это тот, после которого отель выглядит новым, но продолжает продавать устаревший продукт».
Для принятия обоснованных решений по закупкам был предложен подход с «пятью фильтрами», которые учитывают влияние на гостя, сотрудника, эксплуатацию, собственника и проект в целом. Такой комплексный анализ помогает избежать скрытых расходов и повысить качество сервиса.
3. Отельный ресторан как самостоятельная точка притяжения
Гостиная F&B обсудила проблему ухода гостей в сторонние сервисы доставки и сформулировала новые правила для отельных ресторанов, чтобы сохранить и увеличить клиентскую базу:
- Wellness-меню перестает быть нишевым трендом и становится обязательной частью основного меню. Отказ от алкоголя, протеиновые и функциональные рационы — это массовый запрос современного гостя.
- Необходимость создания уникальных гастрономических впечатлений, которые невозможно получить через доставку, чтобы гости выбирали ресторан отеля как место для отдыха и общения.
Заключение
Формат камерных «гостиных» на конференции «Гостеприимный бизнес» доказал свою эффективность для обмена опытом и решения актуальных задач отрасли. Такой подход способствует более глубокому погружению в проблематику, стимулирует живое общение и совместный поиск решений. В условиях постоянных изменений на рынке гостеприимства именно диалог и совместная работа экспертов и практиков становятся ключом к успешному развитию бизнеса.
Для актуализации данных и подробностей по каждому из направлений рекомендуется обращаться к официальным материалам конференции и профильным источникам отрасли.
Перед путешествием проверяйте актуальные правила въезда, визовые требования и рекомендации официальных органов.
